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[병원에서 대접받기] ⑧ 소통, 고객과 친해지기
김현아 간호사  |  news@healthdaynews.co.kr
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승인 2013.06.26  22:44:05
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병원은 늘 두려운 곳이었다. 잔병치레가 많던 어린 시절, 엄마 등에 업혀 병원을 제 집 드나들듯 오가던 필자에게 병원은 코를 찌르던 알코올 냄새가 가득한 곳이었고 차갑고도 무서운 사람들을 마주해야 하는 곳이었다. 표정 없는 얼굴로 진료를 보던 의사와 말없이 주사기를 들고 다가오던 간호사를 볼 때면 늘 울음부터 터뜨리던 곳……. 이처럼 병원이 무엇보다 두려웠던 것은 병원과 나 사이에 그 어떤 ‘소통’도 없었기 때문이다.

차가웠던 병원의 따스한 변화

여전히 많은 이들이 필자의 어린 시절 속 병원 풍경을 떠올리곤 한다. 하지만 병원은 결코 두려운 곳이 아니다. 병원은 지금, 이 순간에도 고객과의 소통을 간절히 원하며 끊임없이 변하고 있기 때문이다.

한때 치료만 잘하면 그만이라는 생각을 하던 병원이 이제, 병원을 찾는 이들의 말 한 마디 한 마디에 귀를 기울이고, 표정 하나하나에도 세심하게 신경 쓰기 시작했다. 또 이에 맞춰 병원의 전 서비스를 개선해나가려는 ‘고객만족의 시대’를 향해 나아가고 있다.

1990년대 초, 기업이 상품을 판매해 이익을 남기고 기업 이미지를 향상시킨다는 의미의 CS(Customer Satisfaction: 고객만족)경영은 이제 병원환경뿐 아니라 의료진의 말투와 표정, 심지어 액세서리 하나까지 고객들에게 보다 나은 편안함을 주고자 노력하고 있다.


간호사인 필자도 고객만족을 위해 정기적으로 CS교육을 받고 있으며, 이 교육은 의사나 간호사 등 의료진뿐 아니라 원무과, 영양과, 심지어 미화부 직원에게까지 광범위하게 이뤄지고 있다. 보살핀다는 뜻의 ‘care’는 몸뿐만 아니라 마음까지 보살핀다는 뜻을 갖고 있는데 병원에서 시행하는 직원 대상의 CS교육은 완벽한 ‘care’를 위해 아픈 이들의 몸과 마음을 더욱 어루만지고 보살피겠다는 병원의 의지이기도 하다.

배려와 이해가 만들 아름다운 병원 풍경

하지만 아직도 선진적인 CS경영을 제대로 실천하지 못하는 곳이 있어 때때로 안타까운 마음이 들기도 한다. 이러한 경우에는 먼저, 고객이 병원에게 ‘말’을 걸어야 한다. 침묵은 결코 ‘금’이 아니기 때문이다.


얼마 전 동료 간호사의 아버님이 뇌경색으로 급히 집 근처 모 대학병원에 입원했던 적이 있다. 갑작스런 일로 온 가족이 비상이 걸렸고, 간병을 하며 몸이 허약해지신 동료 간호사의 어머니는 설상가상으로 그곳 의료진의 성의 없는 태도에 마음의 상처까지 받았다고 했다. 그 말을 전해들은 필자가 동료 간호사에게 책임자와 만나 볼 것을 권했다. 어떤 오해가 있었는지 궁금하기도 했고, 만약 사실이라면 필자 또한 같은 의료인임에도 아픈 환자와 황망한 보호자에게 이와 같은 불성실한 태도는 결코 이해할 수 없는 일이기 때문이었다.

의료진과 병원이 몸과 마음이 아픈 나를 불편하고 불안하게 한다면 반드시 이를 의료진에게 직접 알리고 개선을 요구하라는 말을 전하고 싶다. 환자는 자신이 찾은 병원의 엄연한 고객이기 때문이다. 이와 반대로 의료진과 병원이 아픈 내 마음과 몸을 성심껏 보살펴 줬다면 칭찬 또한 반드시 잊지 말라는 말도 당부하고 싶다.

   
 

칭찬은 고래도 춤추게 한다. 필자도 환자와 가족들에게 고맙다는 말 한 마디를 들을 때면 더 성심껏 잘해야겠다는 다짐을 하게 된다. 병원을 춤추게 하는 것은 병원을 찾는 고객들이며, 병원을 변화시키는 채찍과 당근을 두 손에 든 이 또한 병원을 찾는 ‘나’임을 잊지 말길 바란다.

우리는 ‘소통’이 화두인 시대에 살고 있다. 병원과의 소통, 즉 아파서 찾아온 내가 더욱 믿고 의지할 수 있는 든든한 병원을 원한다면 지금이야말로 병원을 찾는 고객들이, 병원과 의료진에 대한 솔직한 생각과 마음을 가감 없이 보여줘야 할 때라고 생각한다.

(끝)
 

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